Tech-dama: Om forventninger til offentlige digitale tjenester

De siste ukenes debatt om herre- og damefotball er kanskje også litt sånn. Det har vært mye snakk om ulike forutsetninger, både relatert til størrelsen på mål, bane og fysikk. 5-0 i damefotball er kanskje hverken bra eller dårlig sammenlignet med herrefotball. Forutsetningene er ulike, og derfor bør vi som tilskuere forvente forskjellige opplevelser - ikke dårligere eller bedre, bare forskjellige. Jeg digger damefotball.

Det er ingen sammenheng mellom skoleresultater, damefotball og digitale tjenester fra det offentlige (tror jeg), men det er paralleller når det gjelder hvilke forventninger vi har til opplevelsen av digitale tjenester fra det offentlige.

I januar i år fikk Norge sin første digitaliseringsminister. I forrige uke fikk vi en strategi for digitalisering av Norge. Strategien omhandler både deling av data og sammenhengende tjenester slik at du som innbygger skal få bedre brukeropplevelser. Bakgrunnen for strategien er todelt: trangere tider i norsk økonomi og økte forventninger fra innbyggerne. Det skal både radikal innovasjon og magi til for å forene de to.

Misforstå meg rett: Vi både ønsker og skal levere gode tjenester til alle landets innbyggere. Vi er i gang, men har en lang vei å gå, og strategien skal hjelpe oss på veien. Vi jobber ikke bare med å gå fra en analog til en digital verden, men vi forsøker også å se på tjenestene på nye måter. Og mer ut i fra det behovet vi skal dekke hos innbyggerne. Vi ønsker både radikal innovasjon og gode partnerskap med private aktører for å få dette til.

Det er likevel noen rammer eller forutsetninger vi i det offentlige har, som kanskje vil påvirke  forventningene til hvor gode du mener tjenestene skal være. Her er noen få av dem:

• Det er et mål å ha selvstendige, frie innbyggere
• Det er faktisk trangere økonomiske tider
• Vi skal ivareta både deg som individ og oss som samfunn

I det private markedet handler mye om markedsføring og merkevarebygging, som igjen handler om brukertilfredshet. Jo mer fornøyd du er med et produkt, jo mer lojal blir du som kunde. Som bruker befinner du deg i et marked der det er konkurranse, og dermed er det en direkte sammenheng mellom din tilfredshet og lojalitet, og  selskapets fortjeneste.

Velferdsstaten har ansvar for å sikre at de som ikke klarer seg på egenhånd, får en minimumshjelp.  Hensikten er å skape selvstendige mennesker slik at de skal ha frihet til å ta egne valg. Eller som den tidligere svenske statsministeren Tage Erlander sa: “Politikernes oppgave er å bygge dansegulv, slik at enkeltmenneskene kan danse sine liv”.

Selskaper som Nike eller Apple lager digitale økosystemer til deg slik at du skal knytte deg sterkere til merkevaren og fortsette å være kunde. Det er ikke et mål for tjenester fra det offentlige. Det er et mål å ivareta dine rettigheter i samfunnet, slik at du kan ta egne, frie valg.

Når vi utvikler tjenester i offentlig sektor har vi ikke kommersielle interesser eller profittmotiv.  Vi tjener ikke penger på samme måte som i det private. Budsjettrammene våre er derfor mer statiske enn for kommersielle aktører. Suksess i næringslivet handler om at selskap blir store og med høye resultater.  For det offentlige vil suksess gjøre oss både billigere og mindre synlige.

Hadde vi hatt uendelig med penger,  så kunne vi blitt med på dansen også. Det er ikke tilfelle. I tillegg til å utvikle og ivareta dine og mine individuelle rettigheter, har vi også et ansvar for å sikre et langsiktig velferdssamfunn. Perspektivmeldingen 2017 fra Finansdepartementet er verdt å lese for å forstå hva trangere tider i norsk økonomi innebærer, og hvilke langsiktige rammer vi er gitt. Jeg tror hverken innovasjon, radikal eller disruptiv alene vil løse utfordringene beskrevet i perspektivmeldingen. Skal vi møte både de velferdsbehov og økonomiske utfordringene vi har, må vi prioritere bort noe, men også kunne si at godt nok er godt nok. I alle fall frem til vi har alle tjenester på et godt nok nivå.

Du kan ønske deg proaktive tjenester som du ikke var klar over at du trengte, litt sånn som du får fra for eksempel Apple, Google og Facebook, men dette krever mye data om deg. Og hvor går grensen mellom gode tjenester fra det offentlige og et samfunn som overvåker deg? Det som oppleves godt for deg som individ er ikke nødvendigvis sunt for oss som samfunn. Vi skal både ivareta dine rettigheter og videreutvikle rettigheter, lovverk og øvrige rammer i samfunnet. Detaljene i dataene vi får fra digital teknologi, gir oss fantastiske muligheter. De gir oss også skumle muligheter og store etiske utfordringer. Konsekvensvurderinger og lovutviklingsarbeid er viktig, men også tidkrevende.

Du fortjener bedre enn det du får i dag. Dessverre er det ikke åpenbart hvor mye bedre tjenestene skal være, eller hvilke konsekvenser som er akseptable. Det kan derfor være vel så viktig at vi jobber aktivt med å skape forståelse for hvorfor de digitale tjenestene ikke bør sammenlignes med tjenester du får fra andre private aktører. Kanskje vi gjennom forventningsstyring kan skape større forståelse for forskjellene, men at det ikke betyr at offentlige tjenester er hverken bedre eller dårligere.