Skatteetatens kartlegging tyder på at publikumsmottakene bør være et alternativ for noen brukergrupper også i fremtiden, gjerne i kombinasjon med digitale kanaler. En slik strategi bør utføres i kombinasjon med tilstrekkelig satsing på tilgjengelighet på telefon og chat for å minimere ventetid og opprettholde etatens omdømme.

Som en følge av koronapandemien var Skatteetatens publikumsmottak stengt gjennom store deler av 2020. Men siden noen sakstyper, som ID-kontroll og farskapserklæring, forutsetter fysisk oppmøte, ble publikumsmottakene åpnet kun for disse sakene i løpet av sommeren samme år. Andre typer henvendelser måtte løses i andre kanaler under pandemien. Utenom pandemitid finnes det brukere som kun tar kontakt ved å møte opp i publikumsmottak. Den brå nedstengningen gir oss en mulighet til å undersøke i hvilken grad disse brukerne fant andre løsninger etter at kanalen de benyttet ble stengt. Har brukere med behov for veiledning som helst ville oppsøkt publikumsmottak, fått dekket sine behov i andre kanaler etter nedstengningen?

Les mer.

Kilde: skatteetaten.no