Torbjørn Vinje, daglig leder, Forum for offentlig service. Foto: Catrine Lium.
Torbjørn Vinje, daglig leder, Forum for offentlig service. Foto: Catrine Lium.

Og brukeren, kunden, mottakeren, innbyggeren og borgeren skulle opplyses, eller helst få utført tjenester i en opplysningstjeneste, på et informasjonskontor, et servicekontor, på et servicetorg, i en servicebutikk, på en serviceenhet eller på et kundetorg.

Dere har gjort jobben!

Og nettopp mange av dere som sitter her har utført jobben, og har titler som, for å nevne noen: Serviceleder, enhetsleder, fagleder, seksjonsleder, gruppeleder og teamleder. Og vi har selvsagt servicemedarbeider, servicekonsulent, servicevert, kundebehandler og kundeveileder. I tillegg har vi en lang, lang rekke titler representert – til og med kinosjef. 

Ett sted, ett telefonnummer var nok - i år 2000

Statskonsult, forløperen til Direktoratet for forvaltning og IKT – kanskje bedre kjent som DIFI, gjennomførte forsøk med servicekontor i 7 kommuner fra 92-96, altså i forrige århundre. Det munnet ut i rapporten Ett sted, ett telefonnummer, skrevet av en arbeidsgruppe som var bredt sammensatt. De anbefalte å etablere ”Offentlige servicekontorer” som er førstelinjetjenester som gir informasjon og utfører saksbehandling for både kommunale, fylkeskommunale og statlige etater.

Fra rapporten: «Det er ofte et problem for brukerne at forvaltningen framstår som fragmentert, og at de ikke har tilstrekkelige kunnskaper om ansvars- og oppgavefordelingen mellom etatene og forvaltningsnivåene.»

Rapporten kom i 2000. Nå har det gått 17 år, og vi er ikke helt i mål ennå, er vi vel?

Målet var også at baklandet skulle bli avlastet til å jobbe mer med de kompliserte sakene, og dermed komme seg ut av bakleksa og bli et skikkelig fagland.

Gå ut og gjør all kommuna til servicekommuna!

Etableringene av servicekontorer skøyt for alvor fart da daværende arbeids- og administrasjonsminister Jørgen Kosmo gikk ut i 2001 og sa: Gå ut og gjør all kommuna til servicekommuna! Og kommunene – lydige som de er – I hvert fall når det følger penger med – de satte igang med etableringene.

Sannhetens øyeblikk

De første årene var det brukernes premisser som gjaldt. På servicekontorene snakket de om Sannhetens øyeblikk i møtet med brukeren. Det ble gjennomført brukerundersøkelser og det ble etablert brukerpanel, og tilfredsheten ble målt opp og ned i mente – har den økt, eller har den blitt dårligere, hvordan bli enda bedre. Og hvis den hadde gått ned så ropte media høyt, politikerne ropte høyt, toppledelsen ropte høyt og servicelederne ropte høyt og ned til servicemedarbeiderne. Vi må skjerpe oss, vi må innføre kvalitetsgarantier.

Forvaltningen oppleves fortsatt som fragmentert

Jeg, og mange av dere, har gjennomlevd skiftende regjeringer, med skiftende fokus, og alle har forfektet Veien, Sannheten og Livet! Halleluja!

Avisoverskrift i 2002: Trygden forlater servicetorget i Tromsø. Leder av servicetorget: «I kommunan e vi nu vældig forvirra. Det kjæm så uklare signala fra statsråden om satsinga på servicekontorer.» Dette var under Victor Norman.

I 2006 ble NAV etablert, etter lengre tids planlegging. Ikke alle jublet. 17 år etter rapporten Ett sted, ett telefonnummer, er det nok dessverre slik at forvaltningen fortsatt oppleves som ganske - fragmentert.

Som å skyte på villsvin

Men - går det framover, får vi bedre tjenester, er folk mer fornøyde? Det er som å skyte på villsvin – målet beveger seg hele tiden: Erling var fornøyd igår, og idag forventer han enda mer. Så vi har igjen hatt et skifte i fokus: Fra å serve innbyggeren mest mulig, til at han eller henne skal betjene seg selv. Vi må også kreve noe av innbyggeren heter det nå. De kan ikke bare få og få og få, mer og mer og mer. 

Brukerreisen

Vi som har vært med noen år har gjennomlevd datamodellering, prosessmodellering, Lean, tjenesteanalyser og tjenestedesign. Forskjellige navn, men det handler om mye av det samme, og det er selvsagt ikke noe revolusjonerende nytt i noe av dette. Når jeg har behov for en tjeneste fra det offentlige så vil jeg gjerne motta tjenesten så enkelt som mulig, en god prosess altså, eller design, slik at - brukerreisen, årets fyndord, blir best mulig.

Jeg vil se slippen min!

Mottoet nå er at alt som kan digitaliseres skal digitaliseres, og det er bra for de fleste innbyggere, men – det er alltid noen som havner utenfor, så vi fokuserer også på digital kompetanse, hjelp til å betjene seg selv - av servicemedarbeiderne, som nå har blitt digitale verter, e-verter, «du får hjælp av hain Evert», som de sier i Nord-Norge, slik at det ikke blir digitalt utenforskap. Vi ser f eks gryende opprør blant de eldre med Pensjonistforbundets kampanje: Jeg vil se slippen min! De forlanger å få utbetalingsmeldinger på PAPIR fra NAV, og ber alle signere oppropet DIGITALT!

Lykke til med de neste 20 årenes reise!

De siste 20 årene har vært en forandringens reise, også for Forum for offentlig service – som startet som en ren interesseorganisasjon for kommunale servicetorg, til nå å favne hele offentlig sektor. Vi har med NAV, Skatteetaten, Difi og Husbanken i styret, og av kommuner Tromsø, Bodø, Kristiansund, Tønsberg og Askim. Jeg ber styret reise seg.

Vi er ikke i mål, vi kommer aldri i mål og og det er heller ikke noe mål å komme i mål, for vi mennesker er alltid på vei, vi er på en reise – i livet og på jobben. Så la oss gjerne benytte ordet brukerreise, så lenge det fører oss på rett vei.

Så lykke til med de neste 20 årenes reise, kjære servicekolleger! Vi har jobb imorgen også – og på mandag!

Takk for meg!