Dilemmaene i velferdsstatens førstelinje

Av Hans Christian Holte, arbeids- og velferdsdirektør

Tirsdag brukte jeg dagen hos de ansatte ved Nav Årstad. De var samlet på et hotell i sentrum av Bergen i etterkant av den dypt tragiske hendelsen dagen før. Her traff jeg mennesker som hadde vært tett på en grufull hendelse, mennesker som var glad i en varm og respektert kollega som nå er revet bort, mennesker som lurte på hvordan det gikk med kollegaen som lå skadet på sykehuset, mennesker i sjokk og sorg.

Jeg er svært takknemlig for at jeg fikk lov til å møte ledere og ansatte ved kontoret midt oppe i det virkelig vonde, så kort tid etter hendelsen.

Det var sterkt og godt å se det massive oppmøtet. Det virket som at de aller fleste av kontorets rundt 200 ansatte var til stede. Det var fint å kjenne omsorgen som ble vist rundt bordene, i fellesskapet. Det var godt å se at oppfølgingen i regi av ledelsen i Nav Vestland og i kommunen virket veldig solid. Det var god tilstedeværelse av krisepsykiatrisk bistand, samtalegrupper og tett samarbeid mellom Nav stat, kommunen og politiet.

Det var godt å kunne si, med hånden på hjertet, at jeg hadde hele Nav med meg i dyp medfølelse for alle berørte. Men først og fremst var det vondt å kjenne på sorg og fortvilelse hos dem som hadde mistet et medmenneske, en god kollega.

20. september 2021 vil alltid være en vond og mørk dag i Navs historie som vi ikke vil glemme. Akkurat som 5. august 2013, da en Nav-ansatt ble drept på Grorud.

Vi må gjøre alt vi kan for å forhindre flere slike dager. Du skal ikke frykte for ditt eget liv når du gjør jobben din. Du skal ikke være redd når du gjør det du kan for å yte velferd og bidra til at folk kommer i arbeid.

Likevel må vi erkjenne at det ikke er noen snarveier til å sikre tryggheten for dem som jobber i velferdssamfunnets førstelinje. Det være seg ansatte i Nav, barnevernet, skoleverket eller psykiatrien.

Anna-Sabina Soggiu skrev tirsdag hos NRK Ytring om sin utrygghet som tidligere Nav-ansatt.

Om den helt nødvendige debatten om sikkerhet for ansatte i Nav som nå må komme, sier hun følgende: «I dagene fremover håper jeg ikke diskusjonene kun vil dreie seg om vakthold, pleksiglass og høye skranker.»

Jeg er helt enig med Soggiu: Skal vi diskutere sikkerhet på en god måte, må vi ta utgangspunkt i at fysisk sikring kun er ett aspekt ved sikkerheten.

Det er heller ikke slik at jo mer fysisk sikring, jo bedre sikkerhet. Konfliktnivået mellom ansatte og brukere vil kunne øke med økt innslag av fysiske sperrer. Det kan bidra til å redusere sikkerheten.

Dessuten må vi møte mennesker ansikt til ansikt for å gjøre jobben vår i Nav. Vi kan ikke barrikadere oss. Vi må være tilgjengelige for folk som trenger å møte oss.

I Nav har det vært en grundig debatt om ansattes sikkerhet siden drapet på Nav Grorud i 2013. Det er mange faktorer som kan styrke sikkerheten.

Stikkord er:

• kompetanse hos våre ansatte til å identifisere farlige situasjoner tidlig.
• evnen til å håndtere en situasjon som oppstår, raskt og effektivt.
• god forebygging gjennom tett nok oppfølging av de ulike brukerne en veileder har ansvaret for.

Siden 2013 har sikkerhetsarbeidet i Nav vært styrket og systematisert langs disse linjene.

En rekke ulike opplæringstiltak har vært utviklet, blant annet om forebygging og håndtering av aggresjon og trusler i møte med brukerne.

Det gjennomføres beredskapsøvelser ved kontorene for å trene på håndtering av aktuelle hendelser. I tillegg er det innført en minimumsstandard for fysisk sikring av alle Nav-kontorer.

Nav-veiledere vurderer også løpende sikkerhetsrisikoen knyttet til de brukerne de veileder, så langt det er mulig med til dels mange å følge opp.

Vi har sterke indikasjoner på at dette systematiske arbeidet har styrket sikkerheten. Det har vært en signifikant nedgang i innmeldte trusler og voldshendelser i det statlige rapporteringssystemet i Nav i denne perioden.

Samtidig må vi erkjenne at det fortsatt er tøft å sitte i førstelinjen i Nav.

I vår statlige rapportering ble det registrert 1702 trusler og voldshendelser i fjor.

De fleste er fremsatt av folk som ringer eller skriver til Nav, men i snitt er det mer enn én hendelse hver eneste dag i et av publikumsmottakene eller samtalerommene på NAV-kontorer.

Og 24 av dem var fysiske angrep.

Tallene kan være høyere, fordi de kommunalt ansatte har egne rapporteringssystemer og er ikke pålagt å registrere hendelsene i det statlige systemet. Terskelen for å registrere hendelser kan dessuten variere fra person til person.

Tenk litt over dette: Det jobber flere tusen i førstelinjen i Nav. Ansatte som ønsker å få det norske velferdssamfunnet til å fungere best mulig. Samtidig skal de følge et regelverk som er politisk bestemt.

Selv om regelverket gir noe rom for skjønn, er det også viktig å sikre likebehandling. Det betyr at mange av dem som kommer til Nav, vil få avslag på det de ber om. De vil bli skuffet.

Mange av dem som kommer til et Nav-kontor, er i en vanskelig livssituasjon. Noen er i krise. Noen av dem er i akutt nød. De trenger penger. Nå.

De kan ha psykiske lidelser. De kan være tunge rusmisbrukere. De kan være traumatisert av kriger og konflikter i landet de opprinnelig kommer fra.

De skal møtes med respekt. De skal møte en veileder på Nav som vil snakke med dem, gi dem veiledning, gi dem hjelp.

Dette er realitetene. Møtene mellom Navs førstelinje og de som kommer til oss, blir aldri bare enkle.

La det være sagt: Det er så mange av møtene i Navs førstelinje som er historier om håp som tennes, muligheter som realiseres, trygghet, lettelse. Men så er det altså mange møter som er vanskelige.

Vi skal gjøre det vi kan for å gjøre de møtene så trygge som mulig for våre ansatte og så gode som mulig for våre brukere. Det må også inkludere styrket samarbeid med andre deler av det offentlige, blant annet helsevesen og politi.

Nav er sikkerhetsnettet – det oppleves som siste mulighet for mange. Men tryggheten i samfunnet vårt er et felles ansvar. Vi må samarbeide godt – for å hjelpe mennesker og for å gi våre ansatte trygghet.

Kronikken stod første gang på trykk i Aftenposten 23.09.21.

Hans Christian Holte holder åpningsforedraget på Servicekonferansen 2021, 05.11