Skjermbilde 2019-09-25 kl
Sigrun Vågeng, direktør, NAV // Arbeids- og velferdsdirektoratet. Foto: Johnny Syversen.

Av: Sigrun Vågeng, direktør, NAV // Arbeids- og velferdsdirektoratet (tale under Servicekonferansen 2019, 19.09, Svolvær - manus kan avvike fra framføring)

NAVs visjon er «Vi gir mennesker muligheter». Visjonen skal skape stolthet og forpliktelse internt, samt fortelle brukere, samarbeidspartnere og resten av samfunnet hva de ønsker å oppnå.
NAVs visjon er «Vi gir mennesker muligheter». Visjonen skal skape stolthet og forpliktelse internt, samt fortelle brukere, samarbeidspartnere og resten av samfunnet hva de ønsker å oppnå.

Vi gir mennesker muligheter

Jeg mener at det er bra og nyttig å bruke de nye mulighetene vi får. Det gjør at vi får mer krefter til å hjelpe dem som trenger oss mest. Og i dag skal jeg snakke om hva NAV kan bruke data til og hvordan vi tenker rundt dette.

  1. Helt sentralt står vår visjon: Vi gir mennesker muligheter.
  2. Sentralt i vår oppgave står brukerne. Hvis de ikke møtes godt hos NAV hver gang, da gjør vi ikke jobben vår.
  3. Sentralt for meg, er at våre medarbeidere forstår dette og har det godt under huden.

Vi i NAV har tre overordnede mål i vår langtidsplan, og ett av dem er «bedre brukermøter».

Sammenkobling av data gir en unik mulighet

Overskriften på mitt innlegg i dag, er «Datadrevet forvaltning i NAV - hva i all verden betyr det?»

Ja, hva i all verden betyr det? Det offentlige sitter på en mengde data, og mengden øker. Hvis vi klarer å koble data sammen og bruker det riktig, har vi en unik mulighet til å planlegge og effektivisere tjenestene til innbyggerne bedre.

Alle er innom oss

Jeg kommer tilbake til det, men aller først et krasjkurs i NAV: Dere får mer utbytte av dette dersom dere skjønner vårt oppdrag og hvorfor vi jobber som vi gjør. Og jeg skal gjøre dette så kort jeg kan:

  • 19 000 medarbeidere.
  • 2,8 millioner brukere.
  • Vi har det mest besøkte offentlige nettstedet i Norge.
  • Hvert sekund går det ut 15 000 kroner ut fra oss, og årlig forvalter vi mer enn en tredel av statsbudsjettet, det nærmer seg 500 milliarder.

Alle er innom oss på et eller annet tidspunkt: Dere får fødselspenger, barnetrygd, sykepenger, pensjon og, til slutt, kanskje gravferdsstøtte. Det er over 60 ulike ytelser å holde styr på.

Vårt viktigste oppdrag er å se til at flest mulig jobber og færrest mulig er på trygd. For hvis ikke, har vi ikke råd til å beholde dagens velferdsgoder i fremtiden.

Med flere brukere og strammere budsjetter, må vi jobbe effektivt. Og dermed er vi ved kjernen: For dess mindre tid vi f. eks bruker på å fatte vedtak og betale ut penger, å dele ut de 60 ytelsene, dess mer tid kan vi bruke på de som trenger vår hjelp for å komme i jobb.

Frigjør tid og krefter til de som trenger oss mest

Og det er derfor vi automatiserer og digitaliserer i stor stil. Vi skal frigjøre tid og krefter til de som trenger oss mest. Og vi leter etter nye metoder som kan hjelpe oss å få flere over i jobb.

Det hører absolutt med til historien at vi også får trangere budsjetter – alle offentlige etater får dette avbyråkratiseringskuttet. Vi må med andre ord levere godt – til flere brukere – for mindre penger.

Forenkle og effektivisere hverdagen til brukerne

Det var bakteppet. Over til dagens tema:

  • Mange av de største utviklingsprosjektene i offentlig sektor pågår i NAV. Vi digitaliserer og automatiserer sentrale velferdsordninger.
  • Vi utvikler nye løsninger som gir brukerne mulighet til digital kontakt med oss,
  • og vi bygger saksbehandlingsløsninger med høy grad av automatisering.

Utviklingsprosjektene våre handler i stor grad om å forenkle og effektivisere hverdagen til brukerne, både personbrukerne, samhandlere og arbeidsgivere.

Oppsummert:

  • Vi forenkler.
  • Og det handler om å gi brukerne bedre hjelp.

Det frigjør også krefter internt, slik at vi kan gi bedre hjelp til brukere som trenger mer støtte. Vi endrer organisasjonen for å flytte mer ressurser nærmere brukeren, samtidig som vi driver mest mulig effektivt og med god kvalitet.

I Personbrukeranalysen for 2018 sa et flertall av brukerne at de helst vil ha digital kontakt med oss, og digitaliseringen av NAV handler nettopp om det: Økt brukerorientering. Vi automatiserer de prosessene som egner seg for det, vi automatiserer deler av saksbehandlingen og vi lager flere selvhjelpsløsninger.

De beste svarene får brukerne på kontaktsentrene

Brukerne henvender seg til NAV på forskjellige måter. Hvert år får vi om lag 127 millioner skriftlige og muntlige henvendelser. En stor del av henvendelsene handler om søknadsskjema, hvor saken står eller spørsmål om rettigheter og plikter. Dette gjenspeiles også i bruken av NAV-kontoret. De fleste som kom innom lurte på ulike ting rundt ytelser.

Men det er jo helt umulig for en medarbeider bak skranken på NAV-kontoret å holde seg oppdatert på alle de 60 ytelsene, og kjenne finurligheter og detaljer rundt alle lover og regler. Det er fort gjort å gi et utdatert svar.

Så selv om noen kanskje tenker at den beste servicen gis over disk, er det ikke sikkert at det stemmer. I en stadig mer kompleks verden, kan ikke én medarbeider ha innsikt i alle løsninger og detaljer. Derfor spesialiserer vi. Vi samler de som jobber med de samme tingene, sånn at når du kontakter NAV for å spørre om f. eks pensjon, da sluses du til den enheten som kan dette best på et av våre kontaktsenter. Og de beste svarene om ytelser får brukerne nettopp på kontaktsentrene, hvor medarbeiderne er oppdaterte på endringer i regelverket. Der sitter spesialistene.

Da vi brukte tid på å behandle disse henvendelsene på NAV-kontoret, spiste det av tiden vi kunne brukt på det planlagte oppfølgingsarbeidet. Derfor har vi en tid ønsket å flytte flere av henvendelsene over til nav.no. Vi har ikke stengt NAV-kontoret, men du må bestille time. Da møter du også en bedre forberedt saksbehandler.

Brukerne er positive til de nye selvbetjeningsløsningene

Og nå begynner vi også å se resultater av digitalisering og denne endrede måten å tenke publikumskontakt på. Vi ser at det virker:

  • Fra 2017 til 2018 økte antall besøk på nav.no, fra 62 til 67 millioner.
  • Andelen som sier de har vært på NAV-kontor har i samme periode sunket, fra 55 til 43 prosent.
  • Andelen som har vært i kontakt med NAV på telefon har også sunket.

Vi lanserer fortløpende nye digitale løsninger for både brukerne og saksbehandlerne. Og brukerne er positive til de nye selvbetjeningsløsningene og mulighetene til digital dialog.

I fjorårets personbrukerundersøkelse spurte vi bl.a. om tilfredshet med service, og da får vi en bruker-score på 4,4 - av 6 mulige. Brukerne er også ganske tilfredse med tjenestene de får: 77 prosent av brukerne sier de er fornøyde med tjenestene de har fått fra NAV.

Nå kan man i 88 kommuner (per sept) søke om sosialhjelp digitalt. Jeg tror veldig mange er glade for å slippe å møte en sambygding ved skranken på NAV-kontoret når de har dette ærendet.

Enkelte ytelser kan komme av seg selv, når det skjer endringer i livet ditt

Vi er selvfølgelig ikke i mål. Det er fortsatt et stykke igjen før nav.no er en optimal kanal hvor brukerne klarer seg selv fra A til Å, men vi jobber videre med innholdet. Vi jobber også med brukerinnsikt, slik at vi øker forståelsen av hvor utfordringene ligger.

Raskt økende datafangst, kombinert med ny innsiktsteknologi, som for eksempel kunstig intelligens, beslutningsstøtte, og snakkende og oversettende maskiner, gir potensial for å lære mer om hvilke tjenester og virkemidler som virker for de ulike brukergruppene. Hvor kan vi komme i nær fremtid, hvis vi utnytter det vi sitter på?

NAV vil kunne gi bedre veiledning, utnytte ressursene mer effektivt og gjøre mer treffsikre prioriteringer. Blant annet kan systemer for datadrevet beslutningsstøtte være nyttige for veiledere, saksbehandlere, personbrukere og arbeidsgivere. Forretningsprosesser kan automatiseres eller snus på hodet, for eksempel kan enkelte ytelser komme nesten av seg selv, når det skjer endringer i livet ditt. Uten at du trenger å søke.

Bedre for brukere med sammensatte behov

Digitaliseringen gir også potensial for bedre samordning mellom NAV, arbeidsgivere, kommuner, utdannings- og helsesektoren. Det vil gi bedre brukeropplevelser, særlig for brukere med sammensatte behov.

Smartere bruk av data setter oss i stand til å løse oppdraget bedre, og det er jo det digitaliseringen handler om. Riktig bruk av data kan gjøre oss bedre. Men det er noen utfordringer også, og de handler om etikk og lovverk. Og de handler om de digitale analfabetene.

Jeg kommer tilbake til det.

Hvor mye ønsker våre brukere at vi skal dele om dem?

NAV er i særstilling fordi vi har samlet så mye offentlig forvaltning under ett tak. NAVs omfang og tjenestespekter gir oss et datatilfang de fleste andre organisasjoner bare kan drømme om, ingen andre land har samlet så mange velferdstjenester under én paraply. Her er det mange muligheter, men også mange etiske dilemmaer. Hvor mye vil vi dele? Hvor mye ønsker våre brukere at vi skal dele om dem… selv om det ville gi dem bedre hjelp?

Vi har kommet et stykke på vei når det gjelder å dele data mellom offentlige og private aktører, men vi er langt fra i mål. I noen tilfeller kan man hente opplysninger fra et offentlig register/system istedenfor å be brukeren om å oppgi informasjonen på nytt. Men veldig ofte kan man ikke det. Dette er ting vi diskuterer, bl.a. med den relativt nye digitaliseringsministeren.

Det skal være så enkelt at selv bestefar foretrekker den digitale løsningen

Så hva med de som ikke henger med, og som ikke er på nettet - eller som ikke kan norsk godt nok til å hjelpe seg selv?

Da vi lanserte løsningen foreldrepenger på nett, tok det bare noen uker før 98 % av nye brukere valgte denne.

Vel halvparten av søknadene om alderspensjon kommer digitalt, men da vi droppet å sende ut den månedlige utbetalings-slippen til pensjonistene, var det 50 000 flere som reserverte seg mot digital kommunikasjon. Nå er det 200 000 i reservasjonsregistret.

Vi jobber med å flytte de store brukergruppene. Men målet er jo at det skal være så enkelt at selv bestefar foretrekker denne varianten.

Vi er heldige i NAV som har et stort apparat der vi også kan tilby støtte på telefon og fysisk oppmøte på NAV-kontor. Vi prøver imidlertid så godt vi kan å lokke folk utpå det digitale. Stadig flere av tjenestene og mer av dialogen med det offentlige foregår i digitale kanaler, så her må også vi bidra.

Blant NAVs brukere er det fortsatt mange som kombinerer bruken av kanalene, men vi jobber for å bli enda bedre på å levere fulldigitale løsninger på flere og flere områder. Men da må tjenestene også være så enkle at folk flest faktisk klarer å bruke dem.

Og så skal våre folk på NAV kontaktsenter og NAV-kontor støtte opp og være der for dem som sliter med å få det til.

Og bedre digitale tjenester, flere digitale brukere og mer målrettet bruk av telefoni har frigjort tid til oppfølging av brukere som trenger ekstra bistand på NAV-kontoret.

Ny teknologi gir muligheten for å levere gode brukermøter

Forventningene til service øker, og vi må være tydelige på hva vi mener er god service, og hva brukerne våre skal kunne forvente av oss.

Nå handler det om å finne den gode balansen mellom gode brukermøter og effektiv drift.

Vi løser dem ved å hele tiden å stille oss spørsmål om hvordan våre tjenester «treffer» brukere. Hva som er god service, må være på dagsorden både lokalt og sentralt.

Og så må vi fortløpende gjøre gode vurderinger av hvilke muligheter ny teknologi gir oss, mens vi har gode refleksjoner om juss og etikk høyt på agendaen.

Det handler om å levere gode brukermøter – da må vi bruke de muligheten ny teknologi gir oss.

Takk for meg.